高校师生是高校教材的主体用户，各出版社都深入到高校积极开展教材推广工作。为了巩固与原有教材用户之间的关系，发展新的教材用户，必须为教材用户提供各项优质服务，解决教材用户在使用教材过程中遇到的各种问题。

　　1．了解高校教材用户期望得到的服务。要提高服务质量，首先要了解高校教材用户希望向他们提供什么样的服务。出版社应与教材用户建立直接的联系，通过召开教材研讨会、向高校师生进行问卷调查、电话沟通等方式掌握教材用户的服务需求。由于大部分高校教材是由中间商配送到教材用户手中，出版社也要从教材中间商那里了解用户的服务需求。

　　2．建立符合教材用户需求的服务质量规范。针对教材用户期望得到的服务，出版社应建立一套明确的、具有现实性的服务质量规范，以便使各项服务工作做到规范化、制度化。一方面，出版社应力争为教材用户提供比其他出版社更好的服务，并使服务质量超过教材用户的期望；另一方面，制订的服务质量规范要切合实际，应是出版社员工可以接受的，在实际工作中是切实可行的。出版社针对发行部门业务人员制订的服务规范中，可要求发行人员做好以下服务工作：掌握每本教材主要的用书单位及授课教师；定期为教材用户提供新书目录；教材修订或改版时，提前通知授课老师;用户购买教材后，如对教材内容或印装质量不满意要求调换或退货时，应满足用户要求；了解教材用户对本社教材的使用意见及建议等。

　　3．保证服务达到服务质量规范的要求。出版社应让员工了解与执行服务质量规范，为员工提供技术培训，使员工具有完成相应服务工作的技术和能力。要采取奖励措施，对为教材用户提供优质服务的员工给予奖励。要根据服务质量规范向教材用户做出相应的服务承诺，让教材用户监督服务过程。

　　4．建立服务质量反馈机制。出版社为教材用户提供服务的过程中，有些教材用户抱怨服务质量不高，而出版社则认为已经提供了优质服务。针对这个问题，出版社有必要建立一套服务质量反馈机制，通过对教材用户实施持续性的调查，掌握教材用户对出版社提供服务的实际感知水平，分析教材用户期望的服务质量与实际感知服务质量之间存在差距的原因。如果出版社的服务质量规范不能反映教材用户的期望，或者员工没有按服务质量规范为教材用户提供相应服务，教材用户就有可能感受不到期望的服务。

　　5．服务补救措施。当发现未按承诺的服务标准向教材用户提供服务时，应采取相应的补救措施，目的是挽回因服务不到位带来的影响。据测算，获得一个新教材用户的成本是保留一位忠实教材用户成本的几倍，因此出版社应认真处理教材用户的服务投诉，避免因服务不到位而出现客户流失现象。