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　　从经济学意义上讲，凡与出版社的生产经营活动发生经济联系的单位和个人，都属于出版社的客户，包括资源型客户、生产型客户及消费型客户等。其中消费型客户通俗地讲又指用得着、买得起出版产品的个人或团体，他们既可能是出版产品的直接消费者，又可能是销售商。本文所指的客户关系，则专指出版社与销售商所建立的经营合作关系。出版社由事业单位转变为企业之后，面临的竞争更为激烈，加强客户关系的管理，作为竞争的重要手段，因而显得更为必要。出版社作为产品供应商，与之合作的客户越多、关系越稳定，则意味着其市场规模越大、市场地位越巩固。加强客户关系的管理，意味着出版社要千方百计地寻找客户，并与之建立良好的经营合作关系，并想方设法维护好这种关系，以及不断地提升这种关系，从而使自己的市场地位不断地得到巩固与发展。本文从三个方面对出版社客户关系管理的基本内容进行阐述。

　　这是出版社根据自身的需要寻找合适的客户（销售商，下同），并与之建立经营合作关系的活动。

　　首先，出版社要根据自身的需要来选择销售商。出版社自身的需要由许多因素决定，其中以下三个方面是最主要的因素，出版社在选择销售商时必须作为重要依据予以考虑。一是要考虑自身的条件，如经济实力、经营规模、品牌影响力、自办发行能力、信息处理能力、市场占有率等；二是要考虑供货产品情况，如产品类型、主题内容、价格档次、流通时间、读者分布、发行量预期等；三是要考虑经营运作机制，如发行渠道倾向、流通模式选择、供货方式与供货折扣、宣传促销安排等。根据这三个方面的条件来选择与其要求相适应的销售商，这是建立良好客户关系的基础与前提。

　　其次，根据销售商的实际条件选择合适的销售商。要使寻找到的销售商能适合自己的经营要求，出版社需要从以下几方面对销售商进行考察：一是良好的商业信誉，包括企业的知名度，企业负责人的个人品质，企业一贯的经营作风及平时履约的情况等；二是一定的经营实力，包括一定数量且素质较高的业务人员，可靠的货币支付能力，较好的经营设施与物流条件，较强的区域市场覆盖能力，快速的信息处理能力等；三是较强的公关促销能力，包括良好的人际关系，调动公共传播媒介的能力，宣传促销思路等。

　　此外，还要通过一定的方式寻找符合条件的销售商。可供选择的寻找方式包括如下几种：一是地毯式搜寻，即对某一地区内所有潜在客户进行普查，摸清基本情况，作出分析评价；二是通过公共媒介搜寻，如通过出版企业名录、出版年鉴、手册类工具书、公共活动广告、电话簿等来发现客户联系方式，用电话或邮寄订单方式接触联系；三是从企业内部资源中搜寻，如从企业财务部门的往来账户，从发行部门的销售记录，从对外联络部门的客户登记信息库等来发现合适客户；四是通过网络搜寻，包括利用电子邮件与客户沟通，通过BBS构建的网上社区与客户交流，发现客户，以及通过各种搜索引擎如“百度”、“谷歌”（Google）等搜寻客户，等等。

　　最后，还要与所选定的销售商建立起一定形式的经营合作关系。这是在选定目标客户后，通过联系、沟通，达成经营合作意向，然后再通过某种形式建立经营合作关系。订单与合作协议，是形成初步合作关系的两种基本方式。对于经考察依然无把握的销售商以及未经考察的销售商，只能通过订单订货的形式，从一次具体的业务合作开始，逐步地发展成为稳固的关系；对于经考察后出版社认为应该作为重点客户的销售商，则适于采用签订合作协议（购销协议、代理协议等）的方式，将双方的经营合作关系相对固定下来。

　　这是出版社通过一定的方式，加强对已建立合作关系的销售商管理，并与其保持经常联系与沟通，且为其提供所需的良好服务，以确保已建立的客户关系的相对稳定。在出版物市场竞争日益激烈的环境中，销售商大多处于一种游离状态，由此而使初步建立的关系显得非常脆弱，需要不断地加以巩固。客户关系的维护，就是巩固和加强出版社与销售商之间的经营合作关系，以避免销售商流失的重要举措。

　　维护客户关系的具体方式，无外乎管理、沟通与服务三种，每一种方式又有若干项具体措施。下面分别进行阐述。

　　1．加强客户管理。对已建立合作关系的销售商，出版社不能放任自流，这样很容易造成客户流失；而应采取相应措施加强管理，使其产生一种归属感。

　　首先，要为客户建立档案。利用资料卡片形式或计算机数据库形式将合作客户的信息详细记录在案。客户档案的记录内容见下表。

客户信息类别	详 细 内 容
基本资料	客户名称、地址、电话、所有者、经营者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、企业组织形式、资产、员工、经营设施情况、起始交易时间
客户特征	服务区域、销售能力、发展能力、经营观念、经营方向、企业规划、经营特色、履盖能力
业务情况	销售实绩、经营管理者和业务员素质、与其他竞争对手之间关系、与本社的业务关系及合作态度
交易状况	销售现状与存在的问题、优势、企业形象、声誉、信用状况、交易条件、交易频率

 

　　上述内容记录是动态的，要随时跟踪记载，以准确把握每个客户关系的变化情况。

　　其次，要经常组织销售商之间的经验交流。每一个出版经营项目在实际运作中，各地销售商的市场运作情况会有很大区别，因而实际销售结果也差异很大。作为供货商的出版社，不能在一种产品发货之后便不闻不问，任由各个销售商去自行运作，而应随时跟踪调查产品实际销售情况。对销售不理想的客户，要帮助分析、寻找原因；对销售实绩突出的客户，要帮助他们总结经验。并要经常组织销售商之间的经验交流，使少数销售商的成功实践能引起众多销售商的仿效。此种经常性的经验交流，时间不长，形式多样，收效迅速、直接、明显，应成为出版社客户管理的重点内容。  (ID:901)