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　　此外，还要重视对销售商的考察评价。考评要在充分调查研究的基础上进行。考评内容大体包括：销售量及其增长情况，货款回收及其欠款情况，库存量及其退货情况，宣传促销方式、力度及其投入情况，读者服务及区域市场覆盖情况，等等。以上述内容为主的测评，应以定量分析为主，辅之以定性分析。为此，要制定一套科学实用的评价指标体系，对销售商进行准确测评；并且，要根据测评结果对客户实施奖惩。对销售得力、绩效优良的销售商，出版社可采用单项奖励，如授奖旗（或流动红旗）、发放奖金等；或实行综合奖励，如实行优惠折扣、放宽付款条件等。对销售不得力、绩效较差的销售商，可采用减少发货量、削减发货品种、收紧付款条件、减少折扣优惠等措施进行处理，以促使其重视合作关系，改善经营绩效。

　　2．保持联系沟通。要维护好客户关系，还需要出版社与销售商之间的相互了解与信赖。因此，在客户关系建立之后，出版社要利用各种机会，通过多种方式与销售商保持联系与沟通。

　　首先是情感上的沟通。出版社可利用大型书展书市客户集中的机会，或过年过节的时机，召开与销售商的联谊会，征求销售商的意见，加强双方情感上的沟通。还可用打电话、写信、发电子邮件等方式，积极参与销售商的重大活动，如店庆活动、卖场开张庆典等，以加强双方情感上的联系。

　　其次是信息沟通。出版社要采用多种形式，及时地向客户传播产品信息、市场动态信息、政策法规信息等销售商所需要的信息，并要随时收集来自销售商的反馈信息，使合作双方都能充分、迅速地了解对方的经营动态，这样更有利于双方协调行动，加强合作。

　　此外，还要加强业务沟通。出版社要及时了解销售商的销售进度、铺货范围、库存大小等业务情况，以便及时配送产品、回收库存，促进销售。销售商要及时了解出版社的可供品种、在途货源、销售要求、促销部署等业务情况，以便做好销售准备，货到后能迅速上架销售等。能否保持经常的业务沟通，是出版社能否与销售商维持稳定供销关系的最为关键的内容。

　　3．提供良好服务。客户关系的维护，离不开良好的服务。尤其是对于那些产品优势不很突出的出版社来说，尽力为销售商提供良好的服务，对于客户关系的维护更是有着决定性意义。

　　就内容而言，出版社为销售商所提供的服务，应重点集中在以下几个方面。一是营销指导服务。包括通过产品内容特点、营销要求的介绍使销售商掌握各类产品的营销规律；通过开展促销活动并派业务员到卖场指导以促进销售；通过读者需求及读者分布的分析为销售商的进货决策提供依据，等等。

　　二是书目信息服务。出版社可及时制作各种类型的书目，如在印书目、可供书目、库存书目、常备书目、重点书书目、获奖书书目、专题书目等，发给销售商，使客户能及时、全面地接收到出版社的产品信息，以便决定自己的进货品种与策略，随时补充进货。除向销售商提供产品信息之外，出版社内部交流资料上的一些出版社方针政策信息，产品动销信息、以及经销户的销售经验与心得等信息、也应及时向销售商提供。

　　三是培训服务。出版社可针对销售商的不同类型员工，如企业负责人、业务主管、门市营业员等的不同需要，组织不同的培训，帮助销售商的员工熟悉出版社的产品，了解销售要求，掌握销售策略，等等。这种培训服务，对于销售企业员工素质的提高，对于客户销售能力的增强，都有着直接的帮助。并且，因出版社对销售商的培训可集中组织，各地销售问题还可以进行经验交流，相互促进。三、客户关系的拓展

　　相对于建立客户关系以及维护客户关系而言，客户关系的拓展，则是出版社客户关系管理中最为重要的内容，也是最为艰巨的任务。

　　客户关系的拓展是一项系统工程，既要稳定原有的客户，使其不流失或尽量少流失；又要逐步提升老客户，使其不断增强销售能力；还要不断发展新客户，使出版社的客户群体像滚雪球似地越滚越大。从策略上讲，客户关系的拓展，不外乎以下四种思路。

　　1．稳定老客户。老客户也是出版社的基本客户。他们长期与出版社保持着业务往来关系，是支撑出版社经营市场的基本力量。只有首先将这些老客户稳定下来，使其能持续不断地与出版社合作，才能使出版社客户关系的拓展具有基础。前面提到的维护客户关系的措施，应成为稳定老客户的常规做法。除此之外，还要特别强调：稳定老客户的核心是尽力避免老客户的流失。为此，要通过客户资料的分析，了解老客户流失的情况，分析其流失的原因，并要有针对性地采取措施防止客户流失；还要及时了解客户对出版社的意见，妥善处理好客户对出版社的抱怨与不满，将客户关系中出现的消极因素消灭于萌芽状态。

　　2．巩固大客户。根据著名的“二八”定律分析，出版社80%的销量，是由20%的大客户完成的。由此可知大客户在出版社客户关系中的地位。因此，除了采用稳定老客户的做法之外，还要对大客户采取一些特殊的措施以巩固合作关系。这些措施包括：向大客户提供各种超值服务，如实行产品代包代发，协助员工培训，提供各种量身定做的营销方案，提供市场信息报告，协助策划大型的营销活动等；积极参与大客户的重大活动，如店庆活动，大型宣传造势活动，以及其他纪念活动等；邀请大客户的高层管理人员到出版社访问，征询意见，聘请他们作为出版社的顾问，等等。

　　3．提升普通客户。出版社的客户，可按多种标准划分出多种多样的类型，如按销售量分，有大客户、中客户、小客户；按建立客户关系的时间分，有老客户、新客户、准客户；按与出版社合作关系的密切程度分，有普通客户与重点客户，等等。一般来说，销售规模大、销售量也大的客户，都能成为出版社的重点客户。因此，提升普通客户，就是要采取措施扩大普通客户的销售量，同时也促使其与出版社的合作内容更全面、合作关系更为密切。提升普通客户的具体措施包括：设法提高销售商的购书频率，促使销售商增加购书数量，增加销售商的购进产品种类，增加出版社与销售商之间的合作内容，以及更新双方的合作方式，等等。仅以更新合作方式为例，如以前某客户销售实绩不错，就可考虑将其逐步培养成区域代理商。这种合作方式的升级使出版社的市场由一个点扩展到了一个地区。 4．扩充新客户。客户关系的拓展，最为直接的举措就是扩充新客户。新客户的不断扩充，出版社可以从三个方面努力。一是从市场战略上考虑客户的分布，在需要布点的地方主动出击，寻找符合条件的销售商建立合作关系，消灭市场空白点；二是加强出版社的企业文化建设，提高企业知名度，增强品牌效应，以吸引销售商主动寻求与出版社合作；三是努力提高产品质量，积极开展促销宣传，使自己的产品在市场上能产生良好的畅销效应，以读者的赞誉来促使更多的销售商成为出版社的新客户。